JAKARTA – Kepuasan pelanggan di area era digital menjadi faktor penting agar produk-produk atau layanan suatu merek dipilih kembali bahkan direkomendasikan terhadap orang lain. Faktor ini semakin krusial seiring meningkatnya aktivitas jualan pada sistem digital, yang memudahkan pelanggan memberikan penilaian di tempat berbagai marketplace maupun media sosial.
Di era digital, pelanggan yang digunakan puas dengan produk-produk atau layanan cenderung membagikan pengalamannya, memberikan rating, dan juga ulasan positif. Ulasan ini menjadi bukti bahwa komoditas yang disebutkan memenuhi ekspektasi, sementara rating tinggi mampu menarik perhatian calon konsumen. Semakin sejumlah ulasan positif dan juga rating tinggi, semakin kuat kedudukan merek yang disebutkan di area pasar.
Melihat pentingnya kepuasan pelanggan, Infobrand.Id bekerja sebanding dengan Tras N Co Indonesia memberikan apresiasi melalui Top Customer Satisfaction Award 2024. Penghargaan ini diberikan untuk merek-merek yang digunakan berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan melalui marketplace di area Indonesia.
CEO Infobrand.id Susilowati Ningsih tujuan dari prohram yang dimaksud menyokong merek-merek di tempat Indonesia untuk terus meningkatkan hasil juga layanan digital guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang digunakan semakin tinggi. Interaksi, ulasan, juga rekomendasi pelanggan memainkan peran penting di mendirikan reputasi juga loyalitas merek.
“Kami percaya bahwa di tempat era digital yang mana semakin kompetitif ini, penghargaan berhadapan dengan kepuasan pelanggan sangat penting pada mendirikan kepercayaan konsumen. Penghargaan ini bukanlah cuma pengakuan bagi merek, tetapi juga bukti nyata bahwa perusahaan telah dilakukan memberikan pelayanan lalu pengalaman pelanggan yang mana memuaskan,” ujar dia, di sebuah wawancara Kamis (12/12/2024).
CEO Tras N Co Indonesia Tri Raharjo menambahkan bahwa pengakuan konsumen secara secara langsung saat ini menjadi aspek penting pada dunia digital. Menurutnya, Digital Rating, Digital Review, Digital Sentiment, juga Digital Engagement yang dimaksud diberikan konsumen pada berbagai media digital menjadi indikator utama bagi calon pelanggan di memilih produk. Ia meyakini bahwa barang dengan rating tinggi lalu ulasan positif dapat meningkatkan kepercayaan calon pembeli juga meningkatkan kekuatan sikap merek di tempat mata konsumen.
Proses Penilaian
Untuk menentukan merek-merek yang tersebut layak menerima penghargaan dijalankan riset dengan mengevaluasi berbagai aspek kepuasan pelanggan di dalam tiga marketplace teratas pada Indonesia. Penilaian dilaksanakan berdasarkan empat aspek, yaitu Digital Rating Aspect, Digital Review Aspect, Digital Sentiment Aspect, kemudian Digital Engagement Aspect.
Lebih lanjut, Digital Rating Aspect mengukur nilai atau rating yang dimaksud diberikan konsumen untuk barang yang mana dibeli di area official store merek dalam marketplace. Digital Review Aspect mengukur total ulasan yang tersebut diberikan oleh konsumen. Digital Sentiment Aspect menganalisis sentimen ulasan, apakah cenderung positif, negatif, atau netral. Sementara itu, Digital Engagement Aspect mengukur interaksi antara merek lalu pengikutnya di dalam media sosial.
“Dari hasil riset ini, kami berharap dapat memberi pandangan bagi merek-merek pada Indonesia mengenai pentingnya menjaga hubungan baik dengan konsumen,” ungkap Tri Raharjo.
